Cuentas Clave:

Las actividades diarias del ser humano están muy ligadas a la economía; y en especial al comercio. En los negocios el tema de la rentabilidad es crítico, y por ello en la administración de clientes, se han realizado distintas tipificaciones, siendo de suma importancia las denominadas cuentas clave.

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Para la atención de cuentas clave se han realizado múltiples estudios, entre los cuales han formado base para este estudio, como el caso de Silva, J., quién aporta ideas esenciales sobre la administración de las cuentas claves al sentar bases de dimensionamiento y segmentación de clientes en Descifrando las cuentas clave nos marca como objetivo el Desarrollo de programa de KAM, en él, realizan un dimensionamiento de la Gestión de Cuentas Clave y Proveen distintos Enfoques de la KAM y una segmentación de Clientes efectiva, lo que permite implementar las herramientas de soporte que nos permitan controlar, el Sistema de Gestión de Cuentas Clave.

En el Análisis de información en el área de ventas para la toma de decisiones, por María del Carmen Salazar Acevedo, del año 2008; quién con su estudio desarrolla un análisis de información en el área de ventas de una empresa mexicana de tamaño medio, cuyo giro es la comercialización de productos, durante un periodo determinado, a fin de facilitar la toma de decisiones respecto a la fuerza de ventas, estrategias de ventas, productos y/o servicios, mediante la presentación de reportes para evaluar la conveniencia de mantener los gastos generados y en su caso la permanencia de los productos manejados, además de determinar la participación de cada uno de los proveedores en las ventas totales de la empresa. En dicho estudio lleva a cabo una serie de entrevistas generales y posteriormente especializadas, análisis de procesos, revisión documental. Realiza un fuerte Análisis Económico Financiero, así como Diagnósticos Funcionales  y Estratégico, el resultado es interesante, ya que involucra desde temas de diagnóstico al interior de la empresa, planteamientos de análisis de las ventas, sustentado en sistemas CRM (Customer RelationShip Management, Administración de las relaciones con los clientes), logra identificar las variables de la venta y ofrece completo detalle  y desarrollo del análisis con el que se logró. Por lo que su importancia para el presente proyecto de intervención es alta, debido a la afinidad de objetivos y su diseño es funcional y estructurado.

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La particularidad de los sujetos de estudio, al ser adultos, requieren el enfoque andragógico, tal como en su obra de la práctica docente, lo señalan Jorge González Moreno y Raquel Murillo Gutiérrez. En su estudio analizan estrategias de acción para el desarrollo educativo con enfoque andragógico, destacando los diferentes tipos de aprendizaje en el adulto, y el beneficio en el uso del empoderamiento de la educación, la organización y planteamiento de los cursos de acuerdo a la generación de los adultos.

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Del universo de estudio:

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Esta intervención está diseñada para la problemática de una empresa mexicana, denominada Distribuidora San Antonio, con sede en la ciudad de León, Guanajuato y siendo fabricante de productos de harina de trigo y productos de maíz, entre ellos las tortillas de harina de trigo, totopos de maíz, tostadas, los cuales entre otros productos de terceros distribuye en venta a detalle, siendo sus principales clientes las tiendas de abarrotes. La venta es realizada por vendedores a detalle que realizan rutas para poder concretar la venta en los domicilios de los clientes. Estos vendedores, todos adultos son en un 90% vendedores empíricos, y un 10% cuenta con algún estudio relacionado a las ventas.

Se ha verificado mediante rutas de supervisión que aquellos clientes que reciben una mejor atención, más cordial, que se les detallan las características de los productos, tienen mejor niveles de recompra y un volumen mayor de importe de venta. También se ha observado que el impacto comercial al atender a un mayorista de abarrotes es muy alto y representa menor gasto indirecto y por tanto mayor rentabilidad para la empresa; estas tiendas mayoristas también aportan una positiva influencia e incrementan la distribución de los productos. Los principios de mercadotecnia para la atención a mayoristas son plenamente aplicables.

Basado en lo previamente comentado y sustentado con los niveles de venta, y ubicaciones estratégicas, dentro del sector comercial que esta la empresa, se tiene detectados clientes denominados cuentas clave; así como las necesidades de atención que ellas requieren para seguir teniendo recompras de los productos que comercializa la empresa.

Al interior de la Distribuidora San Antonio, la planeación estratégica a nivel Dirección ha determinado que el canal para una rápida expansión económica es atender de manera adecuada a las cuentas clave, que tienen un potencial de mercado superior al canal tradicional (tiendas de abarrotes de menudeo); por lo que es necesario potenciar las técnicas y habilidades de los vendedores en este sentido. Apostando a la educación como base para el crecimiento, se gira la instrucción de diseñar las herramientas para diagnóstico, capacitación y evaluación de los vendedores en el tema de atención a cuentas clave; y a fin de que pueda ser atractivo para los vendedores se ha sustentado andragógicamente, y se ha diseñado para que pueda ser en un modelo mixto que permita la capacitación tanto presencial, como en línea; en un diagnóstico preliminar se conoce que todos los vendedores cuentan por lo menos con un dispositivo con acceso a internet.